ما هو CTI؟

تؤدي أجهزة الكمبيوتر هذه الأيام المزيد والمزيد من الوظائف التي تم إجراؤها تقليديًا بطرق أخرى. أحد الأمثلة على ذلك هو استخدام الكمبيوتر لإجراء مكالمة هاتفية. يسمى هذا التكامل بين الكمبيوتر والهاتف ، أو CTI.

أحد الأشكال الرئيسية لـ CTI التي تحصل على الكثير من الضغط هذه الأيام هو VoIP ، أو Voice over Internet Protocol. تستخدم هذه التقنية اتصالاً بالإنترنت وجهاز كمبيوتر لإجراء مكالمة هاتفية. VoIP هو أحد أشكال التكامل ، ولكنه ليس الوحيد بأي حال من الأحوال.

أحد أكثر الأشكال التقليدية للـ CTI هو عندما يعمل الكمبيوتر كمركز اتصال. يمكن لأجهزة الكمبيوتر أن تحل محل المشغلين البشر ، وتوجه المكالمات من المتصل إلى المتلقي. وهي ليست مجرد مكالمات هاتفية. تسمح هذه التقنية بإرسال واستقبال الفاكسات والمكالمات الهاتفية عبر الإنترنت المذكورة أعلاه. يتضمن ذلك البريد الإلكتروني أيضًا ، نظرًا لأن نقل رسالة بريد إلكتروني يحاكي مكالمة هاتفية. تقدم CTI أيضًا ميزات موجودة تقليديًا في الهواتف غير المحوسبة ، بما في ذلك معرف المتصل وإعادة توجيه المكالمات والبريد الصوتي وعقد المؤتمرات عن بُعد.

من الناحية الفنية ، يعمل CTI عبر تطبيق مخصص يدير المكالمات الهاتفية في كل خطوة على الطريق. يؤدي هذا بطبيعة الحال إلى إمكانية أرشفة بيانات المكالمات الهاتفية وتتبعها ، بما في ذلك الرقم المتصل به وطول المكالمة ورسوم المكالمة وما إلى ذلك. سواء أراد المستخدم ذلك أم لا ، فهذه البيانات موجودة لأخذها.

في أبسط أشكاله ، CTI هو شخص واحد يتصل بشخص آخر ويستخدم جهاز كمبيوتر لتوجيه المكالمة. في هذه الحالة ، يكون التطبيق عادةً ما يسمى التحكم من منظور الشخص الأول. يتحكم الشخص الذي يجري المكالمة في شكلها ووظيفتها ، ولا يحتاج المتلقي إلى تطبيق أو جهاز CTI لتلقي المكالمة.

أكثر أشكال الـ CTI تعقيدًا هو مركز الاتصال ، والذي يمكنه التعامل مع مئات أو آلاف أو حتى ملايين المكالمات يوميًا. عادةً ما تحتوي مراكز الاتصال على هذه الأجهزة والتطبيقات في كل مكان ، لتتبع بيانات الهاتف وتسهيلها وأرشفتها. وهذا ما يسمى تحكم الطرف الثالث ، مما يعني أنه لا الطرف المتصل ولا الطرف المتلقي يتحكم في العملية ولكن التحكم في يد مركز الاتصال.