Avaliações negativas – ou por que não somos muito bons em detectar valor

A revisão é tão importante para os negócios modernos que não seria exagero referir-se a cada avaliação de quatro ou cinco estrelas como uma mercadoria. Afinal, apenas um punhado de comentários negativos no momento certo pode derrubar os cartões de visita cuidadosamente empilhados de uma empresa. Há uma boa razão para que cada loja que oferece um produto ou serviço incomode seus clientes por avaliações por e-mail. Eles são importantes.

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Os humanos são um grupo estranho e inconstante. Como espécie, não gostamos de dizer coisas boas para as lojas de que gostamos e das quais gostamos de comprar, e as avaliações detalhadas geralmente vêm de um pequeno (1,5%) número de pessoas que gostam de escrever resenhas. Do resto de nós, temos duas a três vezes mais chances de nos comunicar com uma empresa quando estamos aborrecidos com alguma coisa. Isso significa que, por meio de números absolutos, as críticas negativas tendem a exercer todo o poder.

Infelizmente, qualquer coisa abaixo da metade da escala de satisfação tende a provocar uma resposta emocional – geralmente de raiva. Escrevendo sobre este tópico no Lifehacker, o artigo observa que as críticas negativas são inerentemente subjetivas e, portanto, quase sem sentido para avaliar a qualidade de um item. Isso é lamentável, pois pode significar que queixas legítimas são enterradas sob avaliações que estão simplesmente tentando provocar uma reação de uma empresa.

A boa graça dos clientes

Há uma vantagem em tudo isso, no entanto. Por necessidade, sites de avaliação profissional como o Which? ajudaram a fornecer uma espécie de parâmetro para a opinião do cliente, o que significa que muitas críticas negativas podem ser ignoradas com segurança. Essa prática agora é comum em praticamente todos os setores que dependem de seu sustento para a boa vontade dos clientes. O nicho iGaming serve como um bom exemplo, simplesmente devido ao quão lotado o mercado está para cassinos e outros sites de jogos.

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O site BonusFinder compara promoções e termos e condições em vários cassinos e fornece uma pontuação de revisão de cinco para cada um. Por exemplo, este cassino WynnBet analisado por Riku da Bonusfinder observa que sua oferta de dealer ao vivo se destaca acima de seus concorrentes, mas que possui um depósito mínimo bastante alto de $ 20. Como muitas pessoas que visitam esse tipo de site tendem a ser novatos na indústria de cassinos, análises como essa podem ajudar os consumidores a entender as opiniões mais caóticas dos usuários online.

O site da revista Conversation destaca o número preocupante de críticas negativas e falsas no Yelp, TripAdvisor e Amazon nas estatísticas – 16%, 33% e até 50%, respectivamente. No entanto, o problema com esse tipo de conteúdo não é tanto que ele exista, mas que temos muita dificuldade em identificá-lo. A mesma fonte sugere que parte da razão para isso é que os humanos às vezes lutam para diferenciar a verdade da mentira. É um problema biológico, em outras palavras.

É difícil saber como resolver esse problema em evolução, pois em qualquer lugar em que os usuários possam escrever algo sobre qualquer coisa, eles o farão. A responsabilidade recai sobre gigantes da mídia como Facebook e Google para restringir a disseminação de avaliações falsas, mas o público cresce a cada dia que passa. Por enquanto, pode ser mais simples (e agradável) tirar apenas os aspectos positivos da experiência de compra online.